工信部：“携号转网”服务热点问题解答

  2019年11月27日，中国电信、中国移动、中国联通在全国正式提供“携号转网”服务，自服务提供以来，每天都有用户完成携转，成为这项服务的受益者，但也有一些用户在办理过程中遇到了困难。

    今天，中国信通院专家为您解答“携号转网”办理中的几个热点问题，快跟小编一起来听听。

  一、

  Q：对运营商提供的“携号转网”服务有什么明确的管理要求吗？

  A：“携号转网”作为运营商向用户提供的一项服务，应遵循《合同法》等法律法规文件以及《电信条例》《电信服务规范》《携号转网服务管理规定》等政策文件的要求。其中，工业和信息化部发布的《携号转网服务管理规定》中要求运营商在提供“携号转网”服务过程中不得有下列行为：

  1、无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务；

  2、用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择；

  3、擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网；

  4、采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量；

  5、在携号转网服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传，提及其他电信业务经营者名称（包括简称、标识）和资费方案名称等；编造、传播携号转网虚假信息或者误导性信息，隐瞒或淡化限制条件、夸大优惠事项或携号转网影响、欺骗误导用户，诋毁其他电信业务经营者；

  6、为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案；

  7、利用恶意代客办理携号转网、恶意代客申诉等各种方式，妨碍、破坏其他电信业务经营者携号转网服务正常运行；

  8、用户退网后继续占用该携入号码；

  9、其他违规行为。

  运营商应严格遵守以上“九不准”要求，并认真履行在《携号转网服务实施细则》中作出的公开承诺。

  二、

  Q：发送短信查询携转资格后收不到回复是怎么回事？

  A：用户查询携转资格时，需编辑短信“CXXZ#用户姓名#证件号码”发送至当前所在运营商短信客服平台（电信10001、移动10086、联通10010），运营商系统会对该号码的真实身份信息登记情况、号码状态、账单状态、协议签订情况、业务办理情况以及前一次“携号转网”情况等进行自动审核判断，通常情况下，会在180秒内回复判断结果。如果用户长时间收不到回复，建议拨打运营商客服电话（电信10000、移动10086、联通10010）反映解决。

  三

  Q:收到查询携转资格回复短信告知有优惠活动不能办理“携号转网”，这合理吗？

  A：用户通过短信、客服电话、书面合同等方式和运营商签订了有在网约定期限要求的优惠活动协议，例如协议中约定赠送2G流量用户承诺在网10个月，按照运营商发布的《携号转网服务实施细则》第三条第（四）项规定，需按照协议中的约定来操作。但是，以下两类情况不能限制“携号转网”：一是用户不知情时运营商单方面开通或者赠送业务，二是经用户同意开通但运营商未告知有在网约定期限要求。

  四

  Q:根据运营商客服电话提供的信息前往营业厅解除协议，营业厅却告知不能办理，这合理吗？

  A:不合理。根据运营商发布的《携号转网服务实施细则》要求，客服电话应能为用户提供实现满足条件的咨询服务，包括但不限于限制“携号转网”的协议内容、“携号转网”后受影响的业务内容、办理协议解除或业务变更的营业厅等，如果客服电话提供的营业厅告知不能办理，用户可再次咨询运营商客服电话（电信10000，移动10086，联通10010）或者投诉反映解决。

  五

  Q：到营业厅办理解除协议时告知要请示领导后等7-10个工作日才能办理，这合理吗？

  A：不合理。根据运营商发布的《携号转网服务细则》第九条，运营商与用户新签订的有在网约定期限限制的协议应包含用户单方解除协议的责任和方式。对于未包含用户单方解除协议的责任和方式，运营商应按照公平公正的原则另行提供，因此，用户到营业厅办理解除协议时，运营商应提供明确的解除协议方案，不应再临时请示领导。

  六

  Q：办理完解除限制后需到次月才能“携号转网”，这合理吗？

  A：不合理。根据运营商发布的《携号转网服务实施细则》，对存在在网期限限制协议的，用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时，应在24小时内允许用户“携号转网”；对于存在“携号转网”受影响业务的，用户申请办理解除携出限制服务后，应即刻允许用户“携号转网”。

  七

  Q：提前解除有在网约定期限限制的协议遇到困难时应怎么处理？

  A：按照运营商发布的《携号转网服务实施细则》，有在网约定期限限制协议的号码不满足“携号转网”条件，需协议到期或解除协议后才能“携号转网”。

  用户要求提前解除协议，属《合同法》中所述的“当事人一方不履行合同义务”，应当承担采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。比如，用户参加了购机直降、“靓号”承诺低消、承诺低消送手机或预存话费送手机等活动，提前解除协议的违约责任，和用户已履行协议的时长、赠送的手机价值、运营商提供的优惠幅度等有关。

  运营商和用户双方应依据协议约定的用户单方解除协议的责任和方式进行处理。对于协议中没有包含用户单方解除协议的责任和方式，或对运营商提供的解除协议方式有异议的，用户可以和运营商协商解决，协商不一致时可依据《合同法》等法律法规请求有关机构调解、仲裁或向人民法院起诉。

  对于没有签订在网约定期限限制协议或已经履行完在网约定期限的号码，“携号转网”不受影响。